La startup de IA de Silicon Valley, Sanas, tiene un objetivo elevado: hacer que los trabajadores de los centros de llamadas suenen como estadounidenses, sin importar el país del que provengan.
El sitio web de la compañía de tecnología de voz presenta una foto de un hombre sonriente, recortada para que solo se vea una sonrisa incorpórea con dientes. Está ofreciendo traducción de acento que hace que los empleados del centro de llamadas, muchos de los cuales sean contratados en el extranjero, donde la mano de obra sea más barata.
Esta puesta en marcha realmente hace que los trabajadores del centro de llamadas suenen más ‘americanos’ y, a juzgar por los $132 millones que recaudó en su primera serie de financiación, los inversores creen que aquí hay una gran oportunidad de negocio.
Sanas ha recibido una lluvia de fondos de los inversores. Mediante el uso de inteligencia artificial, Sanas afirma en su sitio web que brindará a los empleados del centro de llamadas la opción de hacer o no que sus acentos suenen más como el inglés estadounidense estándar, una opción que, según el marketing de la empresa, ayudará a estos trabajadores a recuperar el poder de su propia voz.
¿Cómo funciona?
Fundada por tres exalumnos de Stanford, fue reportada por primera vez por Joshua Bote para SFGate. En el sitio web de Sanas, puede “escuchar la magia”: una conversación simulada entre un trabajador del centro de llamadas con acento indio que se puede modificar con un control deslizante que aplica la traducción del acento de Sanas. Después de aplicar Sanas, la voz suena más como un lector de texto a voz que como otro ser humano, pero suena típicamente estadounidense y blanco.
En una demostración de Motherboard, el presidente de la empresa, Massih Sarimand, y el director de operaciones, Sharath Keysheva Narayana, llamaron a un empleado de la India para hablar sobre sus antecedentes y su trabajo. Luego se aplicó el filtro Sanasa. Eliminó el acento del empleado y creó una voz estadounidense aceptable y con un sonido estadounidense, aunque un poco robótica.
Sanas describe su enfoque como “coincidencia de acentos” y anuncia en su sitio web que puede “mejorar la comprensión en un 31 % y la satisfacción del cliente en un 21 %”. Aparentemente, el software puede ofrecer múltiples acentos con solo tocar un botón, aunque su demostración solo muestra un acento indio que se convierte en típicamente blanco y estadounidense, y la compañía enmarca su tecnología como “empoderamiento” de los trabajadores.
Posibles consecuencias de su uso
Los trabajadores del centro de llamadas están profundamente comprometidos con los comentarios de los clientes, y si se dan cuenta de que los clientes prefieren la versión de IA sin acento de su discurso, es casi seguro que la estructura de incentivos los forzará. Y como el presidente de Sanas, Marty Sarim, admitió al periódico en un correo electrónico, los propietarios de la empresa “tendrán los derechos de administración” de la tecnología.
“Prácticamente no hay nada en el proceso laboral de los centros de llamadas que implique la elección de los trabajadores en términos de tecnología”, dijo a SFGate Winifred Poster, profesora de sociología en la Universidad de Washington en St. Louis.
El presidente de Sanas, sin embargo, le dijo al periódico que no “preve que salga nada malo de esto”.
“No queremos decir que los acentos son un problema porque tienes uno”, dijo Sarim a SFGate . “Solo son un problema porque causan prejuicios y malentendidos”.
Más allá de esos problemas está la propia voz de demostración de la compañía, que francamente no suena tan humana . Kiran Mirchandani, de la Universidad de Toronto, cuya investigación versó sobre el trato que se da a los empleados de los centros de llamadas indios, predice que el tipo de personas que llaman que probablemente sean racistas o se enojen con los trabajadores de los centros de llamadas con acento también pueden volverse abusivos si escuchan un sonido robótico. voz de la aplicación.
“Es probable que aumente el racismo de los clientes si se deshumaniza aún más a los trabajadores cuando se coloca una ‘aplicación’ entre el trabajador y el cliente”, dijo al SFGate , “especialmente porque sin duda la aplicación cometerá errores”.
